ユーザーファーストなプロダクト開発サイクル

  • 開発
  • サポート

ありがたいことにmicroCMSはサポートが素晴らしいという評価をよくいただきます。
もちろんプロダクト自体の価値を高めることに最も注力していますが、珍しい国産ヘッドレスCMSということで、サポートにも力を入れていることは確かです。

そこで、「ユーザーファースト」のためにmicroCMSが実践していることを紹介したいと思います。

ユーザーとの接点を作る

「スケールしないことをしよう」

Y Combinatorの創始者であるPaul Grahamの有名な言葉です。
スタートアップのプロダクトは初期段階からスケールすべきではありません。
プロダクトマーケットフィット(PMF)を達成するまでは、ユーザー数はあまり意味のない指標だからです。

マーケティングのことは何も考えず、ローンチ初期はとにかくユーザーとの接点を作り、フィードバックをもらうことが大切だと思っています。
直接ユーザーとやりとりを行うために、初期の頃は敢えてQ&Aなどは用意しませんでした。(自己解決を促さず、チャットサポートに流していた)
そして、チャットの際は出来る限りミーティングに繋げて直接話せる場を設けられるように心がけていました。

直接やりとりを行うことで、より深くユーザーについて知ることができます。
その姿勢はローンチから一年以上経った今でも変わっていません。

フィードバック→改善→連絡

おそらくどの企業でもユーザーからのフィードバックは大切にしていると思います。
フィードバックに基づいて開発の検討を行い、プロダクトの改善をしていくのはもはや当たり前ですよね。
microCMSでは、その後の連絡まで仕組み化して行っています。

お問い合わせ対応

まず、CRMツールとしてはHubSpotを利用しています。
HubSpotはチャットツールも備えているので、基本的にはこちらのチャットツールを用いて問い合わせを受けています。
問い合わせには基本的に即時返信です。

創業者自ら問い合わせ対応を行うのは、直接ユーザーの声を聞くために必要だと思います(特に初期の頃は)。
いただいたフィードバックを元に以下の内容をTrelloで管理しています。

  • フィードバック内容
  • 改善案
  • 誰からの問い合わせか(チャットのURL)


Trelloに起票後は優先度付けを行い、開発を進めていきます。
開発ロードマップはmicroCMSで管理し、公開しています。

「〇〇機能っていつリリース予定ですか?」
「△△機能って具体的にはどのような機能を想定されているのか詳しく教えてください」

など開発ロードマップを起点としたユーザーとの接点も多く生まれています。

エゴサーチ

TwitterでmicroCMS関連の呟きはかなり頻繁にエゴサしています。
意図的にやっているというよりは、気になって調べてしまうという方が正しいのですが。

ポジティブな呟きを見つけると嬉しくなりますし、ネガティブな呟きに対してはリプライして詳しく理由を聞き、出来るだけネガティブな原因を取り除けるよう心がけています。

「microCMS、〇〇な機能があったらいいのになぁ」という呟きを見かけることも多いので、こちらも同様にTrelloにメモします。
Twitterで知り合った方から後日お問い合わせが来たり、商談につながることも多いです。

最近は何らかのサービスを触った後にそれについてTwitterで呟くと、中の人からリツイートやイイネされることが増えた気がします。
個人的には、エゴサしている人にはサービス愛や熱意を感じるので好感が持てます。

お客様からの喜びの声・・・!こちらも嬉しくなります。

改善後は連絡

開発が完了し、機能をリリースした後は必ず問い合わせをくれた全員に一人ずつ連絡をします。
実際、問い合わせをいただいてから半年以上経っている場合もありますが、それでも連絡します。
(かなり驚き&喜んでもらえることが多いです)

加えて、毎回更新内容をブログ記事にして公開&ツイートします。
そうすることでSNSにてシェアしてもらいやすくなります。

Facebookでの配信も一時期やっていましたが、ターゲート層とマッチしなかったので今はTwitterのみに限定しています。

おわりに

おかげさまでmicroCMSはローンチ初期から根強いファンの方に支えられてここまでやってまいりました。
今後はマーケティングにも力を入れていきますが、ユーザーとのつながりを軽視せず、これからも大切にしていきたいと思っています。
売り上げを優先するが故にユーザーファーストで無くなる例は何度も見ているので、そうならないように肝に銘じます。

SmartHRの宮田さんもあれだけ企業規模が大きくなっているのに、未だにTwitterで社長自らリプライしている姿をよく見かけるので素晴らしいなぁと思います。自分もそうありたいです。

柴田 和祈 Twitter GitHub
株式会社microCMS 共同創業者兼COO / デザイナー兼フロントエンドエンジニア / ex Yahoo / 2児の父 / 著書「React入門 React・Reduxの導入からサーバサイドレンダリングによるUXの向上まで 」

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